Comunicación interna: 20 errores a evitar en la empresa del siglo XXI

La esencia de la comunicación interna

Comunicación interna: tu mensaje es el que interpretan.

La Comunicación Interna es uno de los desafíos más importantes en las organizaciones y, por tanto, una mala gestión de la misma puede generar numerosos problemas, tal y como veremos más adelante. Nuestra experiencia trabajando con empresas de distintos tamaños y sectores nos permite afirmar que la mejora de la comunicación suele ser una de las necesidades más demandadas. Tan negativo es el exceso de información como la ausencia de comunicación por parte de la empresa. En todo caso, y como afirma la PNL, el significado de nuestra comunicación se encuentra en la respuesta que obtenemos.

Así pues, nos centraremos en abordar los problemas más habituales que afrontan las organizaciones con la Comunicación Interna debido a errores que se cometen de manera más o menos consciente. Este artículo es una invitación a reflexionar sobre cómo hacemos lo que hacemos y analizar los resultados que obtenemos en nuestra comunicación interna, independientemente de la posición que ocupemos en la empresa. Creer que la comunicación es exclusiva de un único departamento es un error común.

Cuando hablamos de Comunicación Interna nos referimos a la acción de contar a la Organización lo que la propia Organización está haciendo. Puede parecer sencillo y, sin embargo, dependiendo del estilo ejercido en cada empresa, los resultados obtenidos pueden variar sustancialmente.

Como comentábamos en publicaciones anteriores, existen distintas formas de “contar” y de comunicar, dependiendo de la intención. En ocasiones el objetivo es solamente informar, por lo que de manera consciente se evita la participación o interacción de los distintos niveles de la empresa.

Cuando la comunicación interna se focaliza en los medios disponibles (mail, newsletter, tablón de anuncios, etc.) para informar frente a la comunicación interpersonal, hablamos de comunicación descendente. La comunicación fluye en una única dirección desde los niveles más altos hacia las bases, alcanzando el nivel acordado con la alta dirección.

Por el contrario, cuando se involucra a las personas y se les hace partícipes, invitándoles incluso a colaborar, el concepto de comunicación interna cambia sustancialmente. El concepto “contar algo” se transforma en “contar con la Organización para lo que la propia Organización está haciendo”. Contar con las personas implica colaboración, sugerencias y participación. En lugar de limitarse a informar, se fomenta el intercambio de información.

Hablamos entonces de una comunicación ascendente que fluye en ambas direcciones: de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y habitualmente de forma horizontal.  Ni que decir tiene que aceptar sugerencias requiere estar abiertos a críticas y opiniones discordantes, requiriéndose una adecuada gestión de las expectativas, ya que una mala gestión se puede volver en contra de la propia organización. Esto también lo comentaremos más delante como uno de los errores más habituales.

Aunque la comunicación interna ascendente sería el modelo ideal, por distintos motivos no todas las empresas la consideran adecuada ni están preparadas para ello.

Herramientas de comunicación interna

Aunque no es nuestro objetivo entrar en detalle en las herramientas sino más bien en el uso que se hace de ellas, haremos un breve repaso de las más habituales. Dependiendo del tipo de comunicación empleado por la empresa, los soportes y canales para llevarla a cabo variarán sustancialmente.

Herramientas de comunicación descendente

Detallamos a continuación algunas de las herramientas empleadas en la comunicación interna descendente:

  • Publicaciones internas (revista, intranet)
  • Carta/Email a todo el personal
  • Tablones de anuncios
  • Reuniones informativas
  • Entrevista individual

Las reuniones informativas constituyen la forma más habitual de comunicación interna, y aunque no todas las reuniones son efectivas ni del todo necesarias (de ahí la temida reunionitis), se siguen empleando como herramienta para:

  • Intercambiar conocimientos.
  • Compartir y valorar ideas.
  • Solicitar cooperación.

Herramientas de comunicación ascendente

  • Reuniones participativas.
  • Programas que fomentan las ideas de empleados
  • Sección abierta en las publicaciones internas
  • Buzón de sugerencias
  • Intranet

Los 20 errores a evitar en la Comunicación Interna

Tanto en la comunicación interpersonal como en la comunicación interna de las organizaciones se cometen errores de forma habitual y no siempre consciente, y que repercuten en el nivel de eficiencia, es decir, son gastos ocultos de los que la empresa no siempre es consciente.

A continuación, detallamos los 20 errores y problemas más habituales en la gestión de la Comunicación Interna:

  1. Olvidar que los trabajadores son portavoces internos tanto de lo bueno como de lo malo que sucede dentro de la organización. La velocidad con que se comunica lo malo es muy superior y por tanto puede ser muy dañina si no se gestiona en tiempo y forma.
  1. Gestionar la Comunicación Interna sin involucrar a los niveles más altos en la dirección.
  1. Falta de coherencia entre lo que se dice a los empleados y lo que realmente se hace en la empresa. No son pocas las ocasiones en que la credibilidad de la organización se ve dañada por el mal ejemplo ejercido por los puestos de mayor rango. Recuerdo un ejemplo que nos compartía un asistente a un curso: “nos piden que ahorremos en folios y mi jefe me cuenta alegremente que su última factura de móvil de empresa ha sido de 4.000€”.
  1. Hablar más que escuchar por temor al diálogo.
  1. Comunicar sin generar un vínculo emocional. En comunicación se sabe que de las reuniones solamente recordamos un 10% de lo expuesto, pero lo que no olvidamos nunca es cómo nos hicieron sentir, por lo tanto, la gestión emocional resulta indispensable para comunicar con éxito.
  1. Crear un buzón de sugerencias y carecer de los mecanismos de respuesta adecuados.
  1. Permitir que los trabajadores se enteren de lo que sucede en la empresa por los periódicos genera desconfianza y fomenta la tan temida “rumorología”.
  1. No segmentar la comunicación acorde al público objetivo, restando relevancia y utilidad a las noticias. El mensaje debe adaptarse al público objetivo y al momento para que el resultado sea el esperado.
  1. No prestar atención a los rumores y no gestionarlos a tiempo.
  1. Pensar que la comunicación interna no requiere de una estrategia. Si aceptamos que no podemos no comunicar (una de las presuposiciones de la PNL), deberíamos decidir de antemano cuál va a ser la estrategia adecuada para cada posible escenario.
  1. Creer que a los trabajadores no les interesa conocer la estrategia de la empresa y limitarse a comunicar cumpleaños y aniversarios. Nos sorprenderíamos al saber la cantidad de personas que valoran positivamente conocer los objetivos estratégicos y los resultados de la organización. Es una forma de retener a las personas con talento y con interés por la promoción interna.
  1. Carecer de una estrategia de comunicación interna durante una negociación colectiva. Son momentos muy sensibles donde la comunicación debe ser lo más transparente posible.
  1. No identificar ni formar a los líderes naturales de la organización. Si no tenemos interés en retener talento, adelante, es la manera de decir que su performance es irrelevante a nuestros ojos.
  1. No testar las nuevas ideas/productos con los propios trabajadores. Si quieres que cada miembro de la organización sea tu mejor fan, tendrás que lograr que se sienta importante.
  1. No medir el retorno de la inversión en comunicación interna. Lo que no se mide no se puede analizar.
  1. Limitar la comunicación interna a informar, sin trabajar la reputación y la identidad. El sentido de pertenencia no se logra con un comunicado sino involucrando.
  1. Creer que los valores corporativos se convertirán en el sello de la empresa con una simple campaña de difusión. Nuevamente nuestra experiencia en acciones formativas nos confirma que no son muchas las empresas que desarrollan acciones orientadas a interiorizar los valores corporativos y por tanto no superan “el papel”.
  1. Enfocarse en las herramientas de difusión y olvidar a las personas. Difusión sí, pero con buen criterio y adaptada al público objetivo.
  1. Desatender las señales de alerta que dan los trabajadores, aunque no sean del agrado de la organización. Cuando el río suena… Ignorar los síntomas de descontento suele ser la mejor forma de agrandar el problema.
  1. Y por último, que no por ello menos importante. El error más frecuente en comunicación: suponer en lugar de preguntar. Si queremos saber algo, debemos evitar la tentación de presuponer y preguntar, aunque nos lleve más tiempo. En temas de comunicación, la frase “nada es lo que parece” deberíamos tenerla siempre presente.

    Errores de la comunicación interna

    Errores de la comunicación interna

El Coste de (no) comunicar

Si aceptamos como válida una de las presuposiciones de la PNL, “No podemos no comunicar”, daremos por bueno que hagamos lo que hagamos estaremos transmitiendo un mensaje a la organización de manera más o menos consciente. Y como ya hemos dicho, el mensaje es el que interpretan, que no siempre coincide con el que se quiere lanzar.

Comunicación interna: "no podemos no comunicar".

Comunicación interna: “no podemos no comunicar”.

Del mismo modo que no tomar una decisión es una decisión en sí mismo, lo mismo sucede que la comunicación interna en las empresas. El silencio también habla. Si quieres mejorar la Comunicación Interna en tu empresa, consulta nuestros programas en www.institutoaltorendimiento.com

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