Comunicación interna: ¿me oyes o me escuchas?

No cabe duda de que vivimos en la era de la tecnología y la sobreinformación. Continuamente recibimos

Comunicación interna

Comunicación interna

información por distintas vías que reclama nuestra atención y en ocasiones requiere de nuestra acción. La cuestión se complica cuando dedicamos nuestra atención a temas que no la requieren, desatendiendo otros asuntos que requerirían de nuestra atención y de nuestra acción. En el caso de las empresas, al uso masivo del email hay que añadir el empleo de dispositivos que permiten recibir información de múltiples formas y en tiempo real sin tener en cuenta lo adecuado del momento para el receptor e influyendo de forma notoria en la calidad de la comunicación interna y externa.

Ya lo decía Mark Twain en el siglo XIX, “hagamos un esfuerzo especial de parar de comunicarnos para que podamos tener algo de conversación.” ¿Es esto realista dos siglos después?

Objetivos de la comunicación interna

Aunque la comunicación es imprescindible para la supervivencia de las organizaciones, cuanto mayor es el tamaño de la compañía, más necesaria se hace una adecuada gestión de su comunicación interna.

¿Tenemos claro para qué es necesaria la comunicación interna? Sólo cuando definimos lo que queremos conseguir podremos plantearnos una adecuada gestión y traducirla en forma objetivos que beneficien al conjunto de la organización.

Según nuestro criterio, los objetivos principales de la comunicación interna podrían resumirse en tres:

  • Acortar los plazos de implementación del cambio y acelerar la consecución de los logros establecidos por la empresa.
  • Compartir la imagen de compañía que transmite la personalidad corporativa y está alineada con sus objetivos estratégicos.
  • Fomentar el engagement o sentido de pertenencia de todos y cada uno de los miembros de la organización.

Formas de llevar a cabo la comunicación interna

Por todo lo mencionado anteriormente, hoy en día la comunicación interna se ha convertido en una necesidad, dejando de ser un lujo al alcance de unos pocos. En un entorno donde el cambio es cada vez más rápido y los planes de acción cada vez son más cortoplacistas, la comunicación interna nace como necesidad de compartir, motivar y retener a su cliente interno, que no es otro que el trabajador. De poco sirve que los clientes externos conozcan nuestros productos o servicios si el cliente interno desconoce la estrategia y los objetivos de la compañía.

Existen cinco formas teóricas que podemos aplicar a la comunicación interna, atendiendo a su formato y a su direccionalidad:

  • Formal: es aquella comunicación interna que habitualmente se transmite por escrito a través de comunicados o memorándums y se centra en aspectos laborales. Emplea predicados o palabras neutras en un intento de resultar objetiva. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio y suele ser de velocidad lenta debido a los entresijos burocráticos.
  • Informal: nos referimos a la comunicación interna que utiliza canales no oficiales. Destaca por su espontaneidad y rapidez (encuentros en los pasillos, en el office de personal, a la hora del café…). Su velocidad de transmisión es más rápida y a menudo se retroalimenta de una falta de comunicación oficial por parte de la compañía, lo que da lugar a la temida “rumorología”. En procesos de cambio, se ha de tener muy presente los efectos de este tipo de comunicación interna ya que terminan por distorsionar la información y el trabajador puede sentir que se le oculta información, afectando severamente a su rendimiento.
  • Ascendente: la comunicación interna se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía.
  • Descendente: la comunicación interna se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía.
  • Horizontal o plana: tiene lugar entre empleados de un mismo nivel y habitualmente es informal a través de conversaciones o reuniones de departamento.

Y además existen dos formas prácticas de comunicación interna: buena comunicación interna y mala comunicación interna. ¿Y esto de qué depende? Depende del resultado obtenido con la comunicación interna. Como veremos más adelante, si el mensaje no es el adecuado, la comunicación interna será necesariamente ineficiente.

PNL y comunicación interna

La Programación Neuro-lingüística (PNL) es un modelo de comportamiento y un conjunto de habilidades y técnicas desarrollado por Richard Bandler y John Grinder en los años 70, en la Universidad de Santa Cruz (California). Se puede definir como un estudio de la estructura de la experiencia subjetiva.

La PNL estudia los patrones de “programación” creados por la interacción entre la mente (“neuro”), el lenguaje (“lingüística”) y el cuerpo. Desde la perspectiva de la PNL, esta interacción produce comportamientos efectivos y potenciadores y también comportamientos no efectivos y limitadores, de tal forma que es responsable igualmente de los procesos que se hallan detrás de la excelencia humana y de las patologías.

A partir del modelado (observación de los patrones de excelencia) de expertos comunicadores, se desarrollaron diferentes técnicas de PNL orientadas a mejorar la comunicación con uno mismo y con los demás. Dichas técnicas son igualmente aplicables al mundo de la empresa, ya que ésta no deja de estar formada por personas.

El mapa no es el territorio

Gracias a la PNL sabemos que no es posible tener ningún tipo de experiencia ajena a lo que podemos representarnos internamente. Todas nuestras experiencias, pensamientos y sentimientos se representan en nuestro interior previamente, tratándose por lo tanto de una experiencia subjetiva.

En el caso de la comunicación, significa que el mensaje que el “receptor” recibe está totalmente condicionado por su estado emocional, sus experiencias y sus pensamientos. Es decir, filtramos la información de manera inconsciente y la traducimos en una realidad que es totalmente subjetiva aunque no nos demos cuenta. Si además tenemos en cuenta las más que habituales generalizaciones, omisiones y distorsiones que aporta el “emisor”, la experiencia subjetiva está garantizada. Cuando lanzamos un mensaje, cabe la posibilidad de que haya tantas interpretaciones como receptores del mismo.

Dado que no podemos evitar la experiencia subjetiva, nuestro reto está en mejorar la experiencia de la comunicación.

“En la vida que vivimos, nuestras percepciones son, tal vez siempre, percepciones de partes, y nuestras conjeturas acerca de las totalidades son corroboraciones o refutaciones de continuo por la presentación posterior de otras partes. Tal vez sea por esto que las totalidades nunca pueden ser presentadas, ya que ello implicaría una comunicación directa.” Gregory Bateson.

Los sistemas representacionales

Ahora que ya sabemos que nuestros comportamientos se generan en función de nuestras percepciones, es importante recordar que los seres humanos nos representamos el entorno a través de lo que en PNL llamamos sistemas representacionales, porque con ellos nos representamos la experiencia interna o externa que estamos viviendo.

La PNL ha codificado los procesos perceptuales para una mayor utilidad en su uso. El código utilizado se basa en las iniciales de cada uno de los sistemas de percepción o modalidad perceptiva.

Sistemas representacionales para la comunicación interna

Sistemas representacionales para la comunicación interna

Aunque todas las personas utilizamos todas las modalidades o sistemas representacionales, existe en cada uno de nosotros un sistema dominante que se manifiesta en situaciones de alta intensidad emocional. En situaciones normales, todos nos comunicamos mediante los tres sistemas representacionales, visual, auditivo y kinestésico, pues ese es el lenguaje representacional del cerebro. Y este conocimiento es fundamental a la hora de comunicar.

Algunos predicados frecuentes (PNL)

Algunos predicados frecuentes (PNL)

Tienes un reto: tu mensaje será lo que interpreten

Ahora que ya sabemos que nuestro mensaje se interpreta de acuerdo a la experiencia del receptor, la pregunta es qué podemos hacer para que nuestra comunicación interna sea más efectiva.

Si estamos comunicando “formalmente” por escrito, lo correcto sería utilizar predicados lo más neutrales posibles (mantener, decidir, planificar, etc), tal y como comunican los abogados, los políticos o los documentos jurídicos.  El momento de la comunicación interna (la hora, el día de la semana…) también incide en la experiencia.

En caso de que la comunicación interna sea “informal” y nos estemos dirigiendo a una audiencia, lo óptimo sería utilizar los tres sistemas representacionales (VAK) para captar la atención de todos los asistentes. Es decir, utilizaremos imágenes o palabras que evoquen imágenes para conectar con los visuales (horizonte, claridad, el futuro de color rosa), incluso podemos dibujar “para que lo vean”.

Para los auditivos, además de emplear predicados auditivos que evoquen sonidos, cuidaremos especialmente la estructura del mensaje y el orden, enumerando los puntos o los pasos a seguir. De otra forma perderemos rápidamente la atención de los auditivos, influyendo en su percepción del mensaje.

Los kinestésicos serán muy receptivos a los predicados sensoriales (aburrido, cálido, el corazón en un puño, solidez, presión, acogedor). Su recuerdo de la experiencia estará basado en sensaciones del tipo “me sentí arropado”, “se transmitía buen feeling”, “me conmovió”, etc.

El desafío de la comunicación interna

Dado que ya conocemos cómo conectar con el mundo emocional del otro, para lo que necesitamos acompasar, el reto sería hacerlo de forma adecuada dependiendo del canal de comunicación interna. El objetivo es transmitir el mensaje adaptándolo al medio (tablón de anuncios, intranet, carta/manual de bienvenida, reunión de departamento, convención anual, escrito, verbal, visual) utilizando un lenguaje acorde a la audiencia (directivos, jefes de departamento, accionistas, personal de recepción, etc). El momento y la cantidad de información que se facilita también incidirán en la calidad de la información, por lo que se recomienda planificar la comunicación interna de forma global e integrar en la medida en que resulte operativo para transmitir un mensaje motivador, y ante todo, coherente.

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