Malentendidos: claves para evitarlos

Los malentendidos afectan al rendimiento

Malentendidos y comunicación efectiva

Malentendidos en las organizaciones

Los malentendidos cuestan tiempo y dinero a las organizaciones. Que aprendamos, por tanto, a evitarlos es un aspecto fundamental para la buena marcha de las empresas y de las relaciones personales en general.

Probablemente te hayas visto en alguna situación en la que una persona responsable de alguna tarea explica exhaustivamente los objetivos a conseguir y los medios para hacerlo y, con el tiempo, comprobar cómo muchas de las cosas que pidió que se hicieran no se habían hecho o no se realizaron como se esperaba. Es el momento en el que surgen los famosos “¡no se entera de nada!”, “¡no he conocido a nadie tan ineficaz!”, “¡es una persona incompetente!”, “¡estoy harto/a de repetirle las mismas cosas una y otra vez!”, etc. Podemos estar muy familiarizados con este tipo de situaciones y, sin embargo, no haber caído en la cuenta de que lo normal es que haya malentendidos en nuestras relaciones personales y laborales.

¿Cuándo podemos estar ante malentendidos en nuestro trabajo o en cualquier otro desempeño de nuestra vida?

  • Puede haber malentendidos cuando es necesario realizar las tareas por segunda o tercera vez.
  • Puede haberlos también cuando los proyectos no se ajustan al presupuesto.
  • Cuando el mensaje central de las reuniones importantes no se percibe como tal.
  • Cuando la ejecución de las responsabilidades de un cargo no coincide con lo que se espera del desempeño.
  • Cuando los deseos y necesidades de los clientes no coincide con lo que sus contactos en las empresas les ofrecen.
  • Cuando los mensajes de cartas, memorándums o informes no tienen repercusión en el día a día.
  • Cuando mis ideas y lo que piensan mis socios o empleados sobre ellas no coincide.
  • Cuando no hay entendimiento entre personas de distinto estrato cultural o entre personas de culturas diferentes.

Todos estos malentendidos y muchos otros cuestan tiempo y dinero a las organizaciones. Incluso en ocasiones provocan la paralización del trabajo. Y prácticamente siempre se deben a que las personas involucradas no cuentan con las habilidades de comunicación suficientes como para que la transmisión de los mensajes sea efectiva.

La comunicación efectiva

La comunicación a menudo aparece a la cabeza de las listas de las áreas de mejora en el plano organizativo: la habilidad de la redacción, las de comunicación oral y las de carácter personal suelen ser las que más raramente se manifiestan en los candidatos a ocupar cargos. En el entorno de Robert Half International Inc., una compañía de selección de personal, se dijo que “los buenos comunicadores gozan de mucha demanda porque crean equipos más eficaces y efectivos”. A la hora de contratar a los mejores, entonces, cobran relevancia las habilidades personales, un campo que puede incluir una aptitud para comunicarse con personas de todos los niveles y formaciones, la habilidad de trabajar bien en equipo, y otros factores, como la fuente de sentido y ética y talento para solucionar problemas de forma creativa y eficaz (fuente: Estudio de Robert Half Inc. con 980 gerentes financieros y de recursos humanos en Canadá y en Estados Unidos).

La comunicación y la PNL

Para comprender mejor la realidad de la comunicación podemos servirnos del modelo de comunicación de la PNL. La PNL es un modelo de trabajo efectivo y útil que propone, entre otras cosas, lo siguiente:

  1. No podemos no comunicar.
  2. En comunicación no hay fracasos, tan sólo resultados.

Hoy sabemos que nuestro cerebro filtra la información recibida del exterior y fabrica una representación de la realidad que es con la que trabaja, es decir, lo que manejamos al comunicarnos con los demás no son los datos de la realidad sino nuestra propia interpretación de la realidad, más o menos adecuada, más o menos acertada. Esta representación resulta tan relevante, no sólo porque es una interpretación que no coincide al cien por cien con lo que ocurre, sino porque a lo que nos representamos internamente le asociamos inconscientemente un estado emocional. ¿Qué implica esto en la práctica? Lo que implica es que, si queremos no únicamente comunicarnos sino además que los resultados sean los que esperamos, es preciso tener en cuenta el estado emocional de la persona con la que estamos hablando y conectar con sus emociones. No basta hablar y explicarse bien, también necesitamos conocer cómo está interpretando la otra parte de la comunicación la situación y cómo se siente ante ella y conmigo.

Quizá te preguntes: “entonces, ¿tengo que preguntar siempre y cada vez que hablo con alguien cómo entiende la realidad que estamos viviendo y cómo se siente? ¡No parece muy práctico ni viable…!”

Efectivamente. No podemos hacer eso cada vez que hablamos con alguna persona; sería demasiado raro y nada espontáneo. Podemos aprender técnicas de PNL para la comunicación efectiva; eso sería lo mejor. Y también podemos considerar que para conectar con el mapa mental de la otra persona y con su estado emocional me puedo servir del manejo del lenguaje verbal y no verbal.

“No podemos no comunicar”. Esto quiere decir, entre otras cosas, que mi cuerpo está transmitiendo siempre mi estado emocional, el cual se encuentra en estrecha relación con mi mapa mental. Si intentas “acompasar” (es el término técnico de PNL), es decir, si tratas de acompañar la postura del cuerpo de tu interlocutor con el tuyo y a la vez acompañar con tu tono de voz el suyo, conectarás con su estado emocional más allá de las palabras que emplees, y con ello conseguirás la atmósfera adecuada (rapport) para que se dé la buena comunicación. No será lo único que haya que hacer, pero al menos has posibilitado que la comunicación eficaz se produzca. Conforme a todo lo que aquí se encierra, podemos considerar varias claves para evitar malentendidos.

Claves para evitar malentendidos

  1. Cuestiona tu propia interpretación.

De forma inconsciente seleccionamos la información que nos llega. Así, elaboramos una interpretación selectiva que nos conduce a dar sentido y evaluar el mensaje. Cuestiona siempre lo que has interpretado, pues está cargado de tus valores, prejuicios y emociones personales.

  1. Presta atención a la reacción.

Nuestra reacción a la información no se muestra únicamente por lo que decimos, también por nuestra voz, entonación, cadencia, etc., y por nuestro cuerpo. Presta atención a todo ello en ti y en los demás.

  1. Asegúrate de que sabes lo que intentas decir.

Ten seguridad de que has comprendido claramente la información o mensaje que intentas transmitir. Sé preciso y sucinto en tus comunicaciones. Y recuerda que pocas palabras suelen ser más efectivas que muchas.

  1. ¿Qué quieres conseguir?

Unos comprendemos mejor si nos servimos de imágenes, otros con palabras, y otros cuando sentimos las cosas. Ten esto en cuenta y apoya tu comunicación verbal con algún material visual y con alguna metáfora que me lleve a “meterme” en lo que me dices.

  1. Adhiérete a los hechos.

Ofrece información que se refiera exactamente a los hechos y no a lo que tú opinas, a menos que parte de la comunicación tenga como objetivo incluir un elemento personal. Si pretendes llevar a la acción a la otra persona, únicamente le será útil la información que se refiera a hechos: conductas personales y circunstancias objetivas. Esto resulta fundamental en las valoraciones de desempeño y en cualquier clase de feedback.

  1. Realiza seguimiento.

Las comunicaciones efectivas deben ser un proceso continuado y no una actividad aislada. Prepárate para responder preguntas y atender demandas, y acepta las opiniones de los demás como parte de tu compromiso.

  1. Trata de resultar creíble.

Es inevitable un cierto distanciamiento, al menos inicial, entre personas de distintos niveles en las organizaciones. Si tienes un cargo directivo, intenta captar su interés conectando con sus estados emocionales más que imponer los tuyos. Muéstrate asequible y siempre con sinceridad. Se trata de desarrollar la confianza, base para la buena comunicación.

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