Ojo con lo que dices, tu mensaje siempre se interpreta
Aceptando que la comunicación es progreso, ser conscientes de su influencia en la clarificación de las líneas de acción y en la gestión de los pensamientos debería ser una prioridad, ya que comporta una enorme responsabilidad.
Clarificación de líneas de acción
Si bien es cierto que cada vez se da más importancia al lenguaje como una de las competencias esenciales entre los integrantes de las organizaciones, en el post de hoy nos centraremos en los beneficios de clarificar las líneas de acción como herramienta imprescindible para una comunicación eficaz.
El propósito de la comunicación no es únicamente compartir información, sino que va mucho más allá, y lleva implícito el intercambio de ideas, sentimientos, actitudes y emociones. La comunicación puede que sea el proceso que represente la expresión más compleja de las relaciones humanas.
A través de la comunicación, las personas sintetizamos, organizamos y creamos toda la experiencia y conocimiento humano, para posteriormente transmitirlo de individuo a individuo por medio del lenguaje. Cuando trabajamos con personas hemos de ser conscientes de que “es imposible no comunicar”. No sólo nuestras palabras transmiten información, también nuestros gestos, mirada, respiración, tono de voz, volumen… Por este motivo, es vital estar atento y ser consciente desde dónde estoy comunicando, saber cuáles son mis propios procesos internos en ese determinado momento. De la misma forma, será el receptor (mi audiencia, las personas que reciben la información) quienes hagan una valoración del mensaje dependiendo también de su estado, grado de interés, afinidad… Es bastante probable, por tanto, que haya varias interpretaciones del mismo mensaje. Según Tom Peters, “la solución pasa por comunicar de tantas formas como asistentes haya en una reunión.”
El poder de las palabras
Las palabras son poderosas hasta el punto de hacernos cambiar de opinión. El 75% de los consultados en una encuesta reciente ve bien pagar más impuestos para que haya más «servidores públicos, como profesores o médicos», pero sólo un 21% lo haría para que haya más «funcionarios».
«Sabemos que el cerebro es caprichoso y busca la confirmación de sus predisposiciones. Que es perezoso y recurre a las soluciones más fáciles. Que se guía por la emoción, primero, y por la razón, después. Que en lugar de ver para creer, que es el camino que sugiere el enfoque más racionalista y cientificista del ser humano, prefiere «creer para ver», y adaptar lo que percibe a lo que ya sabía o intuía previamente», explica Luis Arroyo, asesor de comunicación política y autor de Frases como puños.
Resulta primordial entonces escoger las palabras adecuadas al contexto y a la audiencia para poder influir de manera adecuada y conseguir que se lleven a cabo las acciones que se necesitan. Se trata en definitiva en reducir el margen de la interpretación al máximo, asegurándonos para ello de transmitir nuestro mensaje con palabras y sonidos, con sensaciones y con imágenes congruentes tanto con el mensajero como con el propio mensaje.
Clarificación versus presuposición. ¿Y ahora qué?
Una comunicación eficaz evitaría errores que con frecuencia cuestan tiempo y dinero a las organizaciones, llegando a paralizar proyectos y a desmotivar equipos. Y en un altísimo porcentaje se deben a que las personas involucradas no cuentan con las habilidades de comunicación suficientes como para que la transmisión de los mensajes sea efectiva. Los mensajes y las instrucciones, en caso de ser necesaria una acción posterior, deben de ser concisos y concretos para que puedan gestionados adecuadamente.
Una forma sencilla de evitar malentendidos por las distintas interpretaciones del mensaje sería clarificar en lugar de presuponer. Por ejemplo, si estoy solicitando una tarea a alguien, conforme a las líneas de acción trazadas, una forma de asegurarme de que me han entendido es pedir que me expliquen con sus propias palabras lo que se está pidiendo. Si la respuesta obtenida no es la esperada, debemos tomarla como una respuesta útil que nos proporciona retroalimentación (feedback) para modificar nuestra actuación y así conseguir los resultados que deseamos. Y aprendemos de la experiencia desde la humildad.
En una reunión, lo más efectivo además de observar con atención las reacciones, sería preguntar de manera abierta: “¿se entiende?, ¿me explico?, ¿me seguís?”, recapitulando lo hablado o acordado como cierre con el fin de clarificar las líneas de acción y evitar interpretaciones tanto de contenido como de prioridades. En cualquier caso, sería más que recomendable que la información quedase por escrito, haciéndose llegar a todos los participantes del evento.
Cinco claves para la clarificación de las líneas de acción
Si queremos asegurarnos de que el mensaje que emitimos coincide con el que queremos que se reciba, tendríamos que tener en cuenta las siguientes claves:
- Aceptar que la mente es selectiva. Nuestro cerebro selecciona información en base a nuestras creencias y expectativas, por tanto prestaremos más atención a aquella información que nos resulte útil para el resultado que queramos conseguir en ese momento.
En un estudio, los sujetos leían un perfil de una mujer que presentaba una mezcla de comportamientos introvertidos y extravertidos. Más tarde tuvieron que recordar los ejemplos de su introversión y extraversión. A un grupo se le dijo que era para valorar a la mujer de cara a un trabajo como bibliotecaria, mientras que a un segundo grupo se le dijo que era para un trabajo de ventas inmobiliarias. Había una diferencia significativa entre lo que estos dos grupos recordaron: el grupo del trabajo de bibliotecaria recordó más ejemplos de introversión y los del grupo de ventas recordaron comportamientos más extravertidos.
- Pedir feedback para obtener retroalimentación y poder corregir lo que sea necesario para alcanzar los resultados esperados. ¿Qué tendría que hacer diferente o desactivar? ¿Qué estoy haciendo bien y convendría que mantuviera? ¿Qué necesitaría mejorar y qué podría activar? Para ello hemos de estar abiertos a aceptar un feedback inesperado y con el que no necesariamente tenemos que estar de acuerdo, pero que ayudaría si lo tuviéramos en cuenta.
- Utilizar preguntas poderosas, que lleven a la acción, que aporten información valiosa y que permitan concretar. Algunos ejemplos: ¿cómo lo vamos a conseguir?, ¿cuál sería el siguiente paso? ¿qué necesitaremos para lograrlo?, ¿quién puede ayudarnos con este tema?
- Entender que hay distintas formas de procesar la información. De acuerdo con la PNL y su propuesta de los tres sistemas representacionales del cerebro (auditivo, visual y kinestésico), siempre que sea posible, deberíamos transmitir nuestros mensajes apoyándonos en soportes verbales de los tres sistemas (palabras, ideas ordenadas, imágenes como apoyo, historias evocadoras de sensaciones, etc.), y manejando el lenguaje no verbal (tono de voz, postura del cuerpo, gestos, etc.).
- Preguntar en lugar de presuponer, aceptando que nuestro mensaje no es el que lanzamos sino el que interpretan. Como decía Cortázar, “No podemos hablar de etapas sin presuponer una meta”. Además de observar sus gestos, preguntemos abiertamente para asegurarnos de que la meta es la misma para todos. Eso evitará que iniciemos carreras en paralelo con el consiguiente desgaste y perjuicio económico.
“Somos el resultado de lo que pensamos y hacemos día a día. La excelencia, pues, no es un acto, sino un hábito.” (Aristóteles)
Los buenos comunicadores gozan de mucha demanda porque crean equipos más eficaces y efectivos, convirtiéndose en un activo muy importante para las organizaciones por su alto rendimiento y personas imprescindibles para la clarificación de las líneas de acción. Los responsables de selección de personal lo saben y, por eso, a la hora de contratar a los mejores, cobran relevancia las habilidades personales, destacando la competencia de la comunicación. La buena noticia es que se puede aprender.