El concepto de Escucha Activa

A lo largo de nuestra vida invertimos años en aprender a hablar, leer y escribir. ¿Y cuánto tiempo invertimos en escuchar? En serio, ¿cuántos años, meses, días?  Pues se trata de practicar la escucha activa… Es probable que a lo largo de nuestra vida adulta tengamos la oportunidad de mejorar nuestra comunicación a través de cursos de oratoria, cómo hablar en público, cómo llevar a cabo presentaciones eficaces… ¿Nos resulta familiar? ¿Y a cuántos cursos para aprender a escuchar hemos sido convocados?

En numerosas ocasiones habremos escuchado aquello de “si tenemos dos oídos y sólo una lengua será por algo”.  De igual forma, quien más o quien menos habrá oído aquello de “no es lo mismo oír que escuchar”.  Y efectivamente, existe una gran diferencia que condiciona enormemente el resultado en un proceso de comunicación entre las personas, tanto en entornos profesionales como personales.

Oír es un proceso físico que se da a través del oído gracias a nuestro sentido auditivo. Oír es un acto pasivo por el que percibimos las vibraciones del sonido. Tan pasivo que en ocasiones no podemos evitar oír algo que no pretendíamos y que como en el chiste, da lugar a situaciones cuanto menos curiosas:

– ¿Oye Pepe, tú sabes por qué ellos no están juntos?

– Sí, claro, porque ella come amigos.

– ¿Cómo dices?

-Sí, le oí decir “te quiero, pero como amigos”.

La capacidad de escuchar implica interpretar de forma activa aquello que oímos a través de las palabras y del lenguaje no verbal (volumen, tono, timbre, intensidad, etc.) de manera consciente. La interpretación o valoración que hagamos se traducirá en el significado que otorguemos a lo que acabamos de escuchar.

Escuchar = oír + interpretar

La calidad de nuestra escucha depende del desarrollo de dicha habilidad, que como más adelante compartiremos, requiere de práctica para convertirse en escucha activa.

La comunicación no verbal y la escucha activa

Antes de continuar hablando de escucha activa, me gustaría profundizar sobre la investigación que el psicólogo Albert Mehrabian llevó a cabo sobre Comunicación No Verbal a finales de los años 60 del pasado siglo.

El Dr Mehrabian afirmaba que, en un proceso de comunicación, solamente el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a la voz (tono, cadencia, timbre, volumen, etc.) y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc.). Dando lugar a la conocida “regla 7%-38%-55%”.

El propio Merhabian reconoció que dichos porcentajes eran válidos “cuando están en juego sentimientos o actitudes.“  Hoy en día se sabe que los porcentajes varían sensiblemente en función de la emocionalidad y que el 7% es aplicable en situaciones de alto contenido emocional.

Lo interesante del caso, y llevándolo a la práctica, es aceptar que en una situación en la que dos personas discuten acaloradamente, la comunicación analógica (comunicación no verbal) tiene un impacto muy relevante. En esos momentos en los que se ejerce la escucha de palabras, de manera inconsciente también se evalúa el tono de la voz, el volumen, el aspecto exterior de la persona y su postura entre otros. Cuando el cerebro percibe incongruencia entre lo digital y lo analógico, la valoración será negativa. Por ejemplo, una persona que estuviera contando una historia triste y a la vez estuviera sonriendo sería incongruente y daría lugar a una comunicación poco efectiva. En muchos casos las incongruencias no son tan evidentes y son los pequeños matices los que indican esa incongruencia. Si estuviéramos en una sesión de coaching, nuestra misión como coach sería identificar dichas incongruencias para poder trabajarlas con el coachee.

¿Alguien dijo que escuchar fuera fácil? ¿Y cómo es que no nos enseñan?

Para complicarlo aún más, en la escucha interfiere también el sistema representacional de cada persona, de lo que ya hablamos en otro de nuestros artículos. Recordamos que los seres humanos nos representamos el entorno a través de lo que en PNL llamamos sistemas representacionales, porque con ellos nos representamos la experiencia interna o externa que estamos viviendo.

Y decíamos que existe en cada uno de nosotros un sistema dominante (visual, auditivo o kinestésico) que se manifiesta en situaciones de alta intensidad emocional y que influye en el resultado de la comunicación.  Por tanto, uno de los requisitos para poder practicar una escucha activa de calidad es empezar por conocer nuestro sistema representacional. Si aún no conoces tu sistema representacional, te animo a que te lances. Conozco a muchas personas, empezando por mí misma, que les ha cambiado la vida.

Practicando la Escucha Activa

Pasar de la teoría a la práctica requiere atención y paciencia a partes iguales si queremos perfeccionar nuestra escucha. Aunque algunas encuestas indican que como media invertimos un 30% de nuestro tiempo en hablar y el 45% en escuchar, lo cierto es que todos conocemos personas que hablan mucho más de lo que escuchan y otras que destacan por su talento natural para la escucha.

En todo caso, la práctica de la escucha activa es un proceso de aprendizaje que como todos los procesos tiene sus fases hasta que alcanzamos la competencia consciente.

5 claves para desarrollar la escucha activa

Algunos expertos proponen una serie de puntos a tener en cuenta en la práctica de la Escucha Activa:

1. Suspender todo juicio inicial para evitar interferencias en la interpretación.

2. Centrar la atención en el interlocutor, evitando elementos distractores tanto internos como externos.

3. Respetar los silencios en la conversación. Probablemente nuestro interlocutor está buscando información para poder compartir algo.

4. Identificar la idea principal, el núcleo de la conversación, lo que es realmente importante para la otra parte.

5. Parafrasear lo que dice nuestro interlocutor, repitiendo de vez en cuando sus propias palabras con la misma pasión para asegurarnos de que hemos escuchado correctamente. “Entonces, has dicho que…”, “Si te he entendido correctamente, lo que pretendes es…”. Además, nuestro interlocutor se sentirá comprendido y podrá experimentar el impacto de sus propias palabras.

Test para valorar la calidad de tu escucha activa

Tanto si tienes dudas sobre la calidad de tu escucha como si sientes curiosidad por los efectos de su práctica efectiva, te invitamos a que inmediatamente después de una conversación respondas con total honestidad las siguientes preguntas. Para ello puedes llevar un pequeño cuaderno o responder a un formulario en el móvil que te ayude a llevar un seguimiento:

• ¿Has establecido algún juicio al comienzo de la conversación?

• ¿Cómo has gestionado los silencios? ¿Has dejado espacio suficiente entre pregunta y pregunta o frase y frase para que “suceda lo que toque en ese momento?

• ¿Has calibrado el efecto en tu interlocutor al repetir sus propias palabras? ¿Cómo te has sentido utilizando las palabras de otro sin interpretar?

• ¿Has estado pendiente de algo que no fuera la conversación como sonidos externos, el reloj, tus propios pensamientos?

• ¿Has percibido algún cambio en la otra persona por la calidad de tu escucha?

• ¿Has identificado su sistema representacional?

• ¿Has generado rapport de forma consciente?

La escucha activa y las organizaciones

Ahora que conocemos los principios de la escucha activa y cómo su práctica puede mejorar la comunicación entre personas, es el momento de valorar la posibilidad de llevarla a la práctica en el entorno profesional. ¿Y cómo hacerlo para que toda la organización sea partícipe?

Terminamos nuestro artículo con algunas propuestas para lograr una comunicación interna más eficaz desde la escucha:

• Generar espacios de diálogo donde los miembros del equipo se sientan escuchados y comprendidos. Preguntar en lugar de presuponer.

• Habilitar espacios para el envío de sugerencias (buzón, email corporativo) cuya gestión sea impecable.

• Prestar atención a los rumores internos y gestionarlos en tiempo y forma.

• Gestionar la emocionalidad de los asistentes a las reuniones.

• Formar al equipo comercial y líderes de equipos en “el arte de la escucha activa”.

Y recuerda,

EL VALOR DE TU COMUNICACIÓNES ESTÁ EN LOS RESULTADOS QUE OBTIENES